3 gennaio 2017 Staff Bit Lounge Marketing turistico

Stupire il turista con l’effetto WOW: 5 suggerimenti per conquistarlo

Vendere camere o esperienze? Qualcuno potrebbe pensare: “ho un hotel, mi occupo di ospitalità, quindi vendo camere”. Bene! Avete centrato l’obiettivo. Ma, c’è sempre un ma, negli ultimi anni il concetto di ospitalità è cambiato e chi si occupa di accommodation deve adeguarsi alle nuove esigenze del turista. La principale è vivere una vacanza d’effetto, possibilmente “effetto WOW”.

effettowow

Prevedere le necessità del cliente. Soddisfare tutte le sue aspettative. Farlo sentire a casa nel tuo hotel senza invadere la sua privacy. Sorprenderlo e infine offrirgli il WOW service. Se ne parla da anni. Uno dei primi a teorizzare la WOW experience è stato Josiah McKenzie, esperto di web marketing turistico, che lo considera una costante ricerca di andare oltre la qualità media del servizio.

Per McKenzie i servizi vanno differenziati tra “attesi” e “personalizzati”. I servizi cosiddetti attesi sono, appunto, quelli che il cliente si aspetta al momento dell’arrivo. È l’insieme delle informazioni che ha raccolto, prima della prenotazione, sul sito o attraverso le recensioni. Sono le aspettative che ha maturato leggendo della struttura e dei servizi offerti. Queste aspettative non devono mai essere disattese, ma devono essere superate con servizi inaspettati che lo portano a dire….“WOW”.

L’effetto stupore ha tre caratteristiche: non ha prezzo, crea dei fan veri e incoraggia i clienti a condividere le proprie esperienze positive. Non stiamo parlando di servizi di lusso da offrire, ma di valore umano aggiunto che vi consentirà di fidelizzare i vostri clienti, li spingerà a raccontare le proprie esperienze positive su TripAdvisor o sui propri social o attraverso il passaparola e vi porterà ad acquisire una reputazione on line e off line che vi distinguerà da tutti gli altri.

Prima di suggerire 5 possibili modi per conquistare il vostro cliente, alcune raccomandazioni. Non offrire un servizio non alla vostra portata.  Identificate i punti di forza della vostra attività, valorizzateli, colmate alcune mancanze. Sempre, e ripetiamo sempre, ascoltate il vostro ospite leggendo i suoi commenti o le recensioni. Mettetevi, il più possibile, nei suoi panni.

Solo così potrete passare dalla semplice vendita di un “prodotto” (camera, sala congressi, spa) alla vendita di “un’esperienza” indimenticabile, da raccontare a tutti.

escursioni

Ora leggete pure i nostri suggerimenti:

1 Check – in fluido

Lascia che alla reception, nel momento del check-in, il tuo ospite riceva il miglior check – in che abbia mai visto. Si tratta di rendere fluida l’esperienza e di ridurre il tempo. Un processo di check-in richiede solo 10 secondi: basta un “buongiorno” e la consegna delle chiavi. Disponi già di tutte le informazioni dei clienti prima del loro arrivo, pertanto non c’è bisogno di compilare moduli. Non c’è nessuna ragione per non fidarsi dei nostri ospiti.

2 Sorpresa di “Benvenuto in stanza”

Può sembrare qualcosa di già visto, magari molti di voi lo fanno già. Eppure sono i particolari che fanno la differenza. Il cliente arriva di mattina, di pomeriggio o di sera? Tenetevi pronti per lasciare in stanza della frutta o dei biscottini prima delle 12, aperitivo con vino locale, caffè o tè tra le 12 e le 18 e dopo le 18 tutto l’occorrente per l’happy hour. Ovviamente attenzione anche all’età dei clienti. Comunque, prendeteli per la gola!

3 Regalo di compleanno o pensiero speciale in occasione di una ricorrenza

Non vi costa nulla chiedere al cliente qualche informazione in più sulla propria vita. La data di nascita di certo l’avrete già alla registrazione dei documenti. Se invece approfondite, magari chiedendo alla coppia quando si sono sposati o fidanzati, e preparate un pensierino (ad esempio una torta speciale o il piatto preferito), vedrete che la gratitudine nei vostri confronti sarà certa. Non dimenticate la foto di rito da condividere sui vostri social, in cui taggare i festeggiati.

4 Prenderli per il naso (che non vuol dire prenderli in giro)

Alcuni hotel stanno creando l’effetto Wow grazie al marketing olfattivo che, basato sugli odori che generano ricordi, a loro volta crea emozioni e voglia di ritornare in chi sperimenta questa sensazione di benessere. Altri invece propongono una fragranza in stile crema solare con prevalenza di note di cocco in piscina. Altri ancora un odore di biscotti appena sfornati pervade le sale all’ora della merenda.

5 Proporre esperienze sul territorio

Le cose iniziano a complicarsi. Questo suggerimento presuppone tanto lavoro prima e soprattutto una rete di contatti con enti e aziende del territorio che si rendano disponibili. Prevedere uno o più tour in cui si visitano borghi cittadini, si assaporano specialità culinarie e degustano vini del territorio è un’idea da effetto “WOW”. Se poi riuscite anche a creare un contest Instagram con premi in palio per chi ha scattato la foto più bella, allora vedrete che l’esperienza diventerà doppiamente sorprendente.

E se si crea una crisi comunicativa con il cliente? Un imprevisto può capitare, non è assolutamente un problema. È però importante riconoscere le proprie mancanze e agire attivamente per chiedere scusa al cliente: magari con una sorry-box. Con cosa riempirla? Un prodotto alimentare locale, un souvenir, oppure… studiate il cliente e decidetelo in base alle sue preferenze.

Contattaci per una consulenza, risolveremo ogni tuo dubbio. Scrivici attraverso il form del sito oppure chiamaci al numero +390735326188.

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